góðir viðskiptavinir Archives

Stundum verður maður bara að reka viðskiptavinina!

Það er mikilvægt að finna rétta markhópinn fyrir þig, fólkið sem þú átt að vera að selja til. Ein besta leiðin til þess er að finna draumaviðskiptavininn. Þetta fólk sem þú algjörlega elskar að vinna með og fyrir. Hefurðu hinsvegar nokkurn tímann hugsað út í hversu mikilvægt það er að vita hverjum maður vill ekki vinna með eða fyrir? Það er jafn mikilvægt í markaðssetningu að fæla frá þá viðskiptavini sem þú vilt ekki, eins og að draga að þá sem þú vilt fá. Og það getur þýtt að þú þurfir hreinlega að reka viðskiptavini!

Nú hugsarðu kannski: “Jæja, nú er hún endanlega orðin rugluð!” – og já já, það er ég ábyggilega að mörgu leyti – en ekki þegar kemur að þessu! Viðskiptavinur er ekki það sama og viðskiptavinur. Það eru ekki öll viðskipti góð viðskipti!

20% gott og 20% slæmt

Þumalputtareglan er að þú ættir að reka u.þ.b. 20% af viðskiptavinunum þínum. Bíddu aðeins áður en þú afskrifar mig alveg og hættir að lesa ;)

Pareto Principle, sem þú þekkir ábyggilega líka sem 80/20 regluna, segir að 80% af viðskiptunum okkar komi frá 20% af viðskiptavinunum. Við verðum að átta okkur á því hverjir þessir viðskiptavinir eru og sinna þeim eins vel og við mögulega getum. Þetta eru þessir góðu, og með því að sjá vel um þá aukum við tekjurnar okkar mun meira en ef við eyðum tíma og orku í aðra viðskiptavini. Svo við viljum fara og finna enn fleiri alveg eins aðila. Sammála?

Ef þetta gildir, þá er líka rökrétt að 80% af veseninu og leiðindunum og neikvæðu hlutunum í kringum reksturinn okkar tengist öðrum 20% af viðskiptavinum. Þegar kemur að þessum aðilum er bara allt í lagi að segja: “Nei takk. Ég vil ekki þessi 20% af viðskiptavinunum mínum. Ég ætla bara að sleppa þeim og einbeita mér að þessum góðu.”

En hverjir eru þessir erfiðu viðskiptavinir? Þetta eru þessir sem vilja aldrei borga uppsett verð, borga ekki á tíma og eru með fullkomlega óeðlilegar kröfur. Sumir þeirra eru hreinlega dónalegir og allir þeirra eru meiriháttar verkur í óæðri endann. Ég efast ekki um að þú kannast við einhverja svona ;)

Hvað er vandamálið?

Afleiðingin er að allir verða óhamingjusamir. Þeir eru óánægðir – og það er ekki þér að kenna, þeir eru sennilega bara týpan sem er alltaf óánægð með allt – og það er ekkert sem þú getur gert í því. Þeir hinsvegar sjá það engan veginn og eiga ábyggilega eftir að kenna þér um óánægju sína (af því það er mun auðveldara heldur en að átta sig á því að það er undir manni sjálfum komið að vera hamingjusamur með hlutina). Og þeir munu tala um það – trúðu mér! Þeir munu tala um þetta við vini sína, fjölskylduna, samstarfsfélaga og bara almennt við hvern þann sem er tilbúinn að hlusta (og sennilega líka við þá sem langar ekkert að hlusta! :)

Þannig að þeir eru ekki bara verkur í rassgatið, heldur eru þeir ekki að skapa meiri viðskipti fyrir þig með því að mæla með þér og hreinlega að skemma fyrir þér með því að tala illa um þig út um allar trissur án þess að þú getir gert neitt í því.

Svona fólk getur verið algjört eitur. Þau eru ekki bara að tala illa um þig, heldur er óhjákvæmilegt að þau hafi áhrif á þig, hversu mikið sem þú reynir að láta þau ekki gera það. Það eru tóm leiðindi að eiga við þau og þú þyrftir að vera dýrlingur til að láta það ekki hafa áhrif á hvernig þér líður og hvernig þú sinnir starfinu þínu, þó að það sé ómeðvitað. Það þýðir að þú ert ekki í besta mögulega formi þegar þú ert að eiga viðskipti við góðu viðskiptavinina, þessa sem þú elskar að vinna með og fyrir, þú ert þreyttari, pirraðari og almennt bara ekki í góðum gír – sem hefur neikvæð áhrif á þessi sambönd líka! Að ekki sé minnst á tímann og orkuna sem þú eyðir til einskis í þessa erfiðu viðskiptavini, sem væri mun betur varið í að sinna þeim góðu.

Rektu þá!

Það er nógu assgoti erfitt samt að reka fyrirtæki, en ef maður þarf líka að eiga við erfiða viðskiptavini, þá getur það alveg farið með mann. Þess vegna er allt í lagi að segja: “Takk kærlega fyrir að koma til okkar. Ég held samt að þetta fyrirtæki þarna henti þínum þörfum betur”.

Vertu kurteis. Það þarf ekkert að vera með nein leiðindi eða særa neinn. Finndu pena leið til að vísa þeim áfram. Þú verður mun hamingjusamari. Það gefur þér líka tíma og orku til að sinna góðu viðskiptavinunum sem er baaaaaaaaaaara gott fyrir viðskiptin.

Skoðaðu vel viðskiptavinahópinn þinn og finndu út hvaða 20% eru þessir góðu. Eyddu svo meiri orku og tíma í þá. Finndu svo út hverjir þessi erfiðu eru og rektu þá. Það eru svo einhverjir viðskiptavinir sem falla ekki í þessa hópa (það myndu vera um 60%, ekki satt :) Þjónustaðu þennan hóp, en ekki eyða of miklu púðri í þá – mundu hvar verðmætin liggja ;)

Ertu búin(n) að finna slæmu viðskiptavinina þína og reka þá?

Fáðu viðskiptavinina til að skapa meiri viðskipti fyrir þig!

Við vitum öll að það er frábært ef viðskiptavinir eru ánægðir og segja öðrum frá okkur, eins og ég talaði um í síðasta pósti.

Við erum hinsvegar allt of mikið í því að treysta bara á guð og lukkuna að fá tilvísanirnar. Hvað ef við getum gert eitthvað til að vinna markvisst í að fá þær? Og hvað, ef eitthvað getum við gert?

Vertu frábær!

Þú verður að vera þess virði að vísa á. Fólk vísar ekki viðskiptum til leiðinlegra fyrirtækja, eða einhverra sem eru “bara allt í lagi”. Þau vísa á fyrirtæki sem þeim finnast frábær. Í grunninn verðurðu einfaldlega að vera með frábæra vöru og/eða þjónustu en þú verður líka að hugsa um heildarupplifunina í kringum hana – brandið þitt og alla brand snertipunktana þína! Frábær fyrirtæki verða ekki til fyrir slysni, en þau sem eru frábær þurfa líka að eyða minni tíma og fjármunum í markaðsstarfið (manstu það sem Seth Godin sagði um brandið ;) Hvernig geturðu bætt vöruna þína, þjónustuna og upplifunina í kringum þetta allt saman?

Ef þú ert með frábæra vöru eða þjónustu, hjálpaðu viðskiptavinum þínum að hjálpa sínu fólki með því að gera þeim auðvelt fyrir að vísa á þig ;)

Hvað getur þú gert til að hjálpa þeim að vísa til þín viðskiptum?

Til að vísa til þín réttu viðskiptunum er eitt og annað sem þessir aðilar þurfa að vita. Þú vilt ekki eyða fullt af tíma og orku í aðila sem vísað er til þín en henta engan veginn fyrir þig sem viðskiptavinir. Hér kemur sér vel að hafa unnið markhópagreininguna sína vel ;)

Finndu leið til að kenna þeim sem eru líklegir til að vísa til þín viðskiptum:

Hverjir draumaviðskiptavinirnir þínir eru
Hvernig á að koma kjarnamarkaðsskilaboðunum þínum á framfæri við þá
Hverju þeir eiga að hlusta eftir hjá viðkomandi til að vita hvort þetta er réttur aðili til að vísa til þín
Hvernig þú kemur til með að fylgja tilvísuninni eftir

Nokkrar reglur varðandi tilvísanir:

1) Eigðu þær skilið
Þetta gæti virst augljóst en ef viðskiptavinirnir þínir eru ekki ánægðir, þá geturðu ekki ætlast til að þeir vísi til þín viðskiptum. Ef það vantar eitthvað upp á þarna, taktu fyrst til hjá þér, áður en þú ferð að biðja um tilvísanir. Spurðu sjálfan þig “hvað get ég gert svo viðskiptavinirnir mínir verði svo ánægðir að þeir vilji að fyrra bragði vísa til okkar viðskiptum?”

2) Ekki bíða of lengi
Það getur verið gott að biðja snemma um tilvísunina. Fólk er ánægðast í byrjun. Smátt og smátt venst fólk því sem þú gerir og það verður hversdagslegra. Biddu um tilvísunina snemma í sambandinu.

3) Fáðu fólk til að taka þátt
Fáðu þann sem vísar á þig til að taka þátt í ferlinu eins mikið og hægt er. Ekki sætta þig við að fá bara lista af nöfnum. Því meira sem viðkomandi tekur þátt, því betri er tilvísunin. Ef viðkomandi kemur t.d. á fundi, eða lætur einhvern fá gjafakort frá þér, þá eru mun meiri líkur á að tilvísunin beri árangur.

4) Gerðu þetta auðvelt fyrir fólk
Það eru allir uppteknir upp fyrir haus. Þeir vilja kannski gjarnan gefa þér tilvísun, en það verður að vera lítið mál. Því auðveldara sem þú gerir það, því líklegra er að þú fáir tilvísanir. Ég nefndi að þú þyrftir að kenna þeim hverskonar viðskiptavinum þú vilt að þeir vísi til þín, en þú gætir þurft að sýna þeim hreinlega hvernig þau eiga að gera það. Þetta getur þýtt að gefa þeim barasta handrit, skrifa fyrir þau drög að tilvísunarbréfi eða tölvupósti eða segja þeim einfaldlega nákvæmlega hverjum þú vilt að þau vísi til þín.

5) Finndu besta tímann
OK, það er enginn einn besti tími til að biðja um tilvísun, en það eru sum tækifæri betri en önnur. T.d.:

Þegar þú hefur nýlokið verkefni fyrir viðskiptavin og hann segir þér hversu ánægður hann er
Þegar þú ferð framúr væntingum viðskiptavinarins og hún segir þér að þú hafir algjörlega bjargað þeim
Þegar þú afhendir nýja vöru
Eftir reglulega yfirferð eða tjékk sem hluti af þjónustunni þinni

Gerðu lista yfir svona tækifæri sem komið geta upp hjá þér og sjáðu hvort þú finnur einhver tækifæri sem þú getur á kerfisbundinn hátt notað til að biðja um tilvísanir.

Hvað ætlar þú að gera í dag til að vinna markvisst í því að fá tilvísanir fyrir fyrirtækið þitt?

Þakkir til John Jantsch fyrir góða punkta um tilvísanir :)

Að kenna viðskiptavininum – hvernig efnismarkaðssetning getur auðveldað þér viðskiptin ;)

Í síðustu viku sýndi ég upptöku af fyrirlestri sem ég var með hjá Nýsköpunarhádegi Klak Innovit um efnismarkaðssetningu. Eitt af því sem ég minntist á þar var hvernig efnismarkaðssetning getur gert sambandið við viðskiptavininn mun betra, með því að fræða hann…

Flest okkar kannast við erfiða viðskiptavini, hvort sem það er að selja þeim til að byrja með, eða að vinna með þeim. Það eru ýmsar ástæður fyrir því (sumir eru bara svona ;) en í mjög mörgum tilfellum er hægt að minnka erfiðleikastigið með efnismarkaðssetningu. Með því að fjalla um hluti í kringum það sem þú gerir og uppfræða viðskiptavininn geturðu verið búinn að fjarlægja mikið af vegatálmunum og jafnvel opna dyrnar að því að selja þeim hluti sem annars væri erfitt að selja þeim.

Það er sennilega best að sýna þetta með dæmum:

Með því að fjalla um hvernig góður undirbúningur getur leitt til betri vefsmíði og þess að verkinu lýkur fyrr og innan fjárhagsáætlunar getur vefstofa hvatt viðskiptavini sína til að þess að koma betur undirbúnir að borðinu. Hún getur m.a.s. verið búin að fræða viðskiptavininn um það í hverju sá undirbúningur felst.

Sama vefstofan getur líka verið búin að fjalla um mikilvægi leitarvélabestunar og efnismarkaðssetningar, og þannig undirbúið jarðveginn svo að auðveldara verður að sannfæra viðskiptavininn um að hann þurfi að nota þessi tól og jafnvel selja viðskiptavininum þjónustu í kringum það.

Snyrtistofa getur fjallað um hvernig hinar ýmsu meðferðir fara fram og kosti þeirra. Ef að ég er t.d. búin að lesa um hvað ég græði á því að koma reglulega í andlitsbað, í stað þess að koma bara af og til, þá er ég líklegri til að koma reglulega en ella.

Einkaþjálfari getur fjallað um kosti þess að æfa á þennan hátt frekar en hinn þannig að þegar viðskiptavinurinn kemur í þjálfun þá skilur hann af hverju verið er að velja þær æfingar sem valdar eru. Þá er viðskiptavinurinn ánægður og þjálfarinn þarf ekki að eyða tíma í að útskýra af hverju hlutirnir eru gerðir svona en ekki hinsegin.

Hönnuður eða listamaður getur sagt frá pælingunum að baki verkunum, af hverju þessi og hin efni eru valin, hvernig þau eru unnin og þannig vakið áhuga og sýnt fram á gæði og virði þess sem verið er að selja. Að ekki sé minnst á að leyfa fólki að kynnast sér, sem myndar mun sterkari og skemmmtilegri tengingu fyrir viðskiptavininn.

Sjálf finn ég að ef að einhver hefur samband við mig eftir að hafa verið á póstlistanum mínum í einhvern tíma, þá er allt allt annað að tala við og vinna með viðkomandi heldur en t.d. þegar einhverjum hefur verið vísað á mig sem veit í rauninni ekkert um markaðsmál og hefur ekki fylgt mér áður. Þá veit sá hinn sami ekkert hvernig ég vinn og í markaðsmálunum er það oft svo að þegar fólk hefur ekki þekkingu á þeim, þá heldur það að hægt sé að smella fingrum og láta hluti gerast án nokkurrar fyrirhafnar – sem þú veist, af því þú lest pistlana mína, að er ekki alveg málið. Hinsvegar er hægt að gera hluti án mikils fjármagn og ná meiri árangri með því að vita hvað maður gerir, ó já, en þú uppskerð eins og þú sáir. Markaðsmálin eru nebblega ansi misskilin, skal ég segja þér :)

Hvað myndir þú vilja að viðskiptavinir þínir vissu um það sem að þér snýr? Hvað myndi hjálpa þér að eiga við erfiða viðskiptavini? Hvað myndi hjálpa þér að selja vöruna þína eða þjónustu? Hvernig geturðu notað það í efnismarkaðssetningu?

Segðu frá áskorunum þínum í ummælunum og kannski get ég eitthvað hjálpað ;)

Með því að þekkja markhópinn þinn almennilega geturðu betur skilið hvað þú þarft að segja og gera til að fá hann í viðskipti. Þess vegna er markhópagreining svona mikilvægur hluti af MáM þjálfuninni.

Það er þitt að koma hlutunum frá þér

Ef ég fengi hundraðkall fyrir hvert skipti sem ég heyri fólk kvarta út af viðskiptavini og að hann bara skilji ekki þetta eða skilji ekki hitt, þá gæti ég sennilega borðað a.m.k. eina fría máltíð á viku (þó ekki væri nema á Bæjarins bestu).

Nýlega fann ég þessa tilvitnun: “Ef þú hefur sagt barni hlutinn þúsund sinnum og hann skilur hann ekki ennþá, þá er það ekki barnið sem getur ekki lært.” (Walter Barbee)

Þessi tilvitnun gæti alveg eins verið “Ef þú hefur sagt viðskiptavininum hlutinn þúsund sinnum og hann skilur hann ekki ennþá, þá er það ekki viðskiptavinurinn sem getur ekki lært.”

Það er ekki á ábyrgð viðskiptavinarins að skilja þig. Það er á þína ábyrgð að gera þig skiljanlegan fyrir viðskiptavininum. Skynjun er raunveruleiki hvers manns. Ég skynja heiminn á einn hátt, og það er minn raunveruleiki og þú skynjar hann á þinn – og það er þinn raunveruleiki. Það er ekki hægt að segja að einn raunveruleiki sé réttur og annar rangur. Það er bara mismunandi skynjun. Mín skynjun er minn raunveruleiki og það sem ég byggi mínar ákvarðanir á – þar á meðal ákvörðunina um hvort ég versla við þig eða ekki.

Hvað á ég þá til bragðs að taka ef að ég veit að eitthvað er á þennan veg eða hinn og viðskiptavinurinn bara einfaldlega skilur það ekki og kaupir þess vegna ekki af mér?

Þú verður að skoða hvernig þú ert að koma skilaboðunum til viðskiptavinarins. Bæði hvar, en það sem er yfirleitt ástæðan fyrir því að hlutirnir komast ekki til skila, er að við erum ekki búin að finna hvernig. Hvernig getum við best sett hlutina fram þannig að þeir hitti í mark hjá viðskiptavininum?

Ef þeir skilja þig, en er samt bara sama, þá skiptir það sem þú ert að segja þá ekki máli. Ávinningurinn sem þú ert að leggja áherslu á fyrir þína vöru eða þjónustu. Lausnin þín veitir ekki þann ávinning sem viðkomandi er að leita eftir. Og þá skiptir engu máli hversu vel þú kemur hlutunum til skila. Ef að ég vil fá máltíð fljótt, þá vil ég hana fljótt. Ef þú segir mér að hún sé skv. Músímúsímúsí kúrnum og taki þess vegna lengri tíma, þá er mér bara alveg sama og fer eitthvert annað þar sem ég get fengið hana fljótt. Vertu viss um að það sem skiptir þig máli skipti viðskiptavininn máli.

Svo er náttúrulega alltaf spurning hvort þetta er yfir höfuð rétti viðskiptavinurinn fyrir þig og hvort þú átt nokkuð að vera að berja hausnum við steininn. Er þetta draumaviðskiptavinurinn eða eru þetta meiri vandræði en hitt? Kíktu hér ;) Og hér! – það gæti líka bara verið málið :)

Ekki vera hrædd(ur) við að þrengja…

ekki vera hrædd við að þrengja - thoranna.is

Þetta er klassískt í markaðsfræðunum og ég hef talað um þetta margoft áður. Finndu markhópinn þinn, þann sem er vænlegastur fyrir þig, og markaðssettu á hann. Ekki reyna að vera allt fyrir alla. Finndu drauma viðskiptavininn og finndu svo fleiri svoleiðis.

En það er ekkert auðvelt. Og það hræðir mann líka. Maður er alltaf meðvitaður um að maður gæti verið að missa af einhverjum sem gæti mögulega, kannski, fræðilega séð, keypt. Við gerum þetta öll. Ég geri þetta sjálf. Ég þarf alltaf að vera að minna mig á að velja og þrengja – reyna ekki að vera allt fyrir alla.

Hingað til hef ég skilgreint markhópinn minn sem lítil og meðalstór fyrirtæki sem eru ekki sérfræðingar í markaðsmálum en þurfa að, og vilja, bæta þau. Flott mál. En vá hvað þetta er ennþá vítt! Svo ég er alltaf að skoða málin, spá og spekúlera, ræða við fólk og stilla til.

Ég hef íhugað að þrengja þetta þannig að þetta séu ofangreindir aðilar en í ákveðnum greinum. Það myndi líta einhvern veginn svona út – t.d. hótelmarkaðssetning frá A til Z, eða markaðssetja endurskoðendur frá A til Z eða markaðssetja fatahönnuði frá A til Z – ég væri í öllum bleiku hringjunum:

Maður gæti alveg orðið ansi góður í þeim markaðsaðgerðum sem ættu við þennan tiltekna bransa sem maður veldi. Þetta gæti alveg virkað. Eeeeeeen nei, það einhvern veginn virkar ekki fyrir mig. Ég er ekki sérfræðingur í ákveðnum greinum, per se, og ég vil ekki vera það.

Ég veit hinsvegar að ég er sterkust og ánægðust þegar ég er að vinna í markaðsstefnunni, brandinu og að velja þær markaðsaðgerðir sem henta. Þegar kemur að þessum markaðsaðgerðum – því að setja upp póstlistann, nota Facebook o.s.frv. þá missi ég svolítið áhugann. Ég kann ýmislegt í því, ég gæti það alveg, en maður getur ekki verið allt fyrir alla og það eru mjög færir aðilar til sem eru sérfræðingar í því, en ekki svo góðir í því sem ég er góð í. Þannig að ég er komin á það að þetta er hinn valmöguleikinn:

Þetta er það sem ég vel. Að vinna í kjarna stefnunni, brandinu og velja þær markaðsaðgerðir sem best koma því til skila til markaðarins.

En hvað þýðir það þegar kemur að því að skilgreina markhópinn minn? Hmmm… draumaviðskiptavinurinn…

hún/hann þarf að hafa metnað til að vilja geta betur, betur og enn betur
hann/hún þarf að vilja byggja upp framúrskarandi fyrirtæki – ekki bara eitthvað sem gengur
hún/hann þarf að vilja breyta heiminum með fyrirtækinu sínu – ekki endilega öllum, en a.m.k. sínu litla horni af honum
hann/hún þarf að vilja byggja upp fyrirtæki sem er einstakt, öðruvísi og áhugavert
hún/hann þarf að vera tílbúin(n) að leggja á sig þá vinnu sem til þarf
hann/hún þarf að vera óhrædd(ur) – ja, tilbúinn að taka á hræðslunni

Því að maður verður alveg hræddur þegar maður er að reyna að breyta þó ekki sé nema litlu horni af heiminum. Maður verður hræddur þegar maður stefnir hærra og lengra en hinir. En það eru þeir sem takast á við þessa hræðslu sem fá að njóta þess að gera eitthvað sem skiptir máli.