endurtekin sala Archives

Markaðsferlið

Það er mikilvægt að skilja ferlið sem viðskiptavinurinn þarf að fara í gegnum áður en hann er tilbúinn að kaupa af þér. Ef þú skilur það ferli, þá ertu betur í stakk búinn til að nýta markaðsaðgerðirnar þínar og skilaboðin markvisst til að færa hann í gegnum það og að kaupum.

Fyrsta skrefið er einfaldlega að fólk viti að þú ert til – vitund. Það þýðir ekki bara að fólk hafi séð þig einu sinni eða tvisvar, það þarf að hafa virklega tekið eftir þér til að hægt sé að segja að vitund sé til staðar. Það er ansi erfitt að fá einhver til að kaupa af manni sem veit ekki einu sinni að maður er til, ekki satt? ;)

Þó svo að fólk viti að þú ert til, þá er ekki þar með sagt að það hafi áhuga. Og ef fólk hefur ekki áhuga á fyrirtækinu þínu, vörunni eða þjónustunni, þá nær þetta ekki lengra. Þú verður að vekja áhuga þeirra til að fá þau til að vera tilbúin að hlusta og taka til greina það sem þú ert að segja. Það er ekki fyrr
en áhuginn er til staðar að þau tjékka á þér, með því t.d. að koma á vefsíðuna þína eða kíkja á þig á samfélagsmiðlunum, eða með því að kíkja við í versluninni þinni næst þegar þau eiga leið hjá.

Hvað svo ef þeim líkar ekki það sem þau sjá og upplifa þegar þau tjékka á þér? Þá er þetta líka bara búið. Við kaupum ekki frá fólki eða fyrirtækjum sem okkur líkar ekki við. Það er bara svo einfalt. En alveg eins og með fólk, þá mun aldrei öllum líka við þig – og það er allt í lagi. Hey, það er fullt af fólki þarna úti sem þolir mig ekki. En það skiptir engu máli, því að það kemur til með að vera fólk þarna úti sem fílar mig. Það að vera annað hvort eða er frábært, þú vilt að fólk annað hvort elski þig eða hati þig – því að þeir sem elska þig eru þeir sem eru líklegir til að kaupa. Þeir sem hugsa bara “æi, þetta er ágætt” gætu kannski keypt af þér einhvern tímann, en þeir eru alveg eins líklegir til að kaupa af einhverjum öðrum. Þú vilt ekki að fólk noti “ugla sat á kvisti” til að velja hvort það verslar við þig eða einhvern annan og hvað þá að það fari að horfa bara í verðin – það er stórhættulegt fyrir viðskiptin.

Hefurðu einhvern tímann farið inn í verslun og ætlað að kaupa eitthvað, en skipt um skoðun þegar þú ert kominn inn? Þú ætlar ennþá að kaupa það sem þú komst til að kaupa, en þú ætlar bara ekki að kaupa það þarna. Hefurðu jafnvel keyrt bæinn þveran og endilangan til að fara og kaupa hlutinn einhvers staðar annars staðar og jafnvel borgað aðeins meira, bara vegna þess að þér líkaði sú verslun betur? Við skiptum við fólk og fyrirtæki sem okkur líkar við, svo það skiptir máli að markhópnum þínum líki við þig!

Annar mikilvægur þáttur er traust. Við þurfum að treysta fólkinu og fyrirtækjunum sem við eigum viðskipti við. Traust skiptir alltaf máli, en það hefur kannski ekki alveg jafn mikið vægi þegar við kaupum eitthvað ódýrt sem skiptir okkur litlu máli, en eftir því sem hlutirnir verða dýrari, persónulegri eða krefjast meiri skuldbindingar, þá kallar það á meira traust til að við séum tilbúin að kaupa. Þú verður þess vegna að finna markvissar aðferðir til að byggja upp traust.

Hversu mikinn áhuga sem við höfum, hversu mikið sem okkur líkar við hlutina og við treystum þeim, þá finnst okkur alltaf öruggara að fá að prófa. Prufa er því oft algjörlega nauðsynleg áður en fólk er tilbúið að kaupa. Þegar um vöru er að ræða er þetta oft einfalt mál. Þú getur farið í verslunina og skoðað vöruna, haldið á henni, jafnvel prófað hana. Það eru oft ábyrgðir og oft hægt að skila innan ákveðins tíma. Þegar um þjónustu ræðir getur þetta verið aðeins erfiðara. Það er jú eðli þjónustu að ef þú prófar hana þá ertu búinn að fá hana. Það er ekki hægt að klippa hárið aftur á, eða tæma hausinn af þeirri þekkingu sem fólk fékk á námskeiðinu. Þú þarft þess vegna að hugsa aðeins út fyrir kassann með þetta og það eru margar leiðir til að leysa þetta mál. Sumar þjónustur bjóða prufu í ákveðinn tíma (mjög þekkt í hugbúnaðarbransanum t.d.), þú getur notað myndbönd, ummæli viðskiptavina og ýmsar aðrar leiðir.

Það er ekki fyrr en fólk hefur farið í gegnum alla þessa þætti: vitund – áhuga – líka við – traust – prufu – þá fyrst komum við að sölu. Og oftast þarf að ýta aðeins við henni. Fólk er einfaldlega þannig að því finnst auðveldara að taka ekki ákvörðun heldur en að gera það, svo þú þarft að ýta við þeim að taka ákvörðunin um að kaupa – og tryggja að það sé ekkert í söluferlinu sem hægt er að hnjóta um.

Þessu lýkur ekki öllu með sölunni. Það mætti segja að þarna sé sambandið fyrst að byrja, því eðli sambandsins hefur breyst. Þetta er ekki lengur bara einhver manneskja út í bæ, þessi manneskja er núna viðskiptavinur. Þú hefur þegar leitt viðkomandi í gegnum fyrri hluta markaðsferlisins, þannig að það er bara rökrétt að halda áfram að byggja þetta samband. Þessi aðili þekkir þig, hefur áhuga á þér, líkar við þig, treystir þér og hefur prófað vöruna þína eða þjónustu. Jú, að sjálfsögðu viltu alltaf líka vera að vinna í að ná í nýja viðskiptavini til að fyrirtæki vaxi enn frekar, en ekki sleppa hendinni af þeim sem þú hefur náð til nú þegar. Finndu út hvað meira þú getur gert fyrir þá og þá nærðu ekki bara endurtekinni sölu, heldur geturðu líka fengið eitt af öflugustu markaðstólunum – tilvísanir! Þegar viðskiptavinirnir þínir mæla með þér við aðra þá vita þeir af þér og eru mun líklegri til að hafa áhuga á þér, líka við þig, treysta þér og vera tilbúin til að prófa þig heldur en aðrir. Tilvísanir geta verið ótrúlega öflugar og eru markaðstól sem þú átt klárlega að vera að byggja upp.

Spekúleraðu í því hvað þú ert að gera í markaðsstarfinu í dag og hvernig það leiðir mögulega viðskiptavini í gegnum markaðsferlið. Hvernig geturðu notað aðgerðirnar til að styðja við ferlið og leiða fólk í gegnum það að sölu, endurtekinni sölu og tilvísunum?

Er þetta öflugasta spurningin í markaðsstarfinu?

Við vitum öll að það er frábært ef viðskiptavinir eru ánægðir og segja öðrum frá okkur. Þeir sem heyra af okkur á þennan hátt eru mun líklegri til að eiga viðskipti við okkur, og fyrr, en þeir sem heyra af okkur eftir flestum öðrum leiðum. Við vitum líka að tilvísanir eru eitt af fáum tólum sem geta keyrt í gegnum alla hluta markaðsferlisins að sölu, jafnvel algjörlega án aðstoðar frá nokkru öðru (ja, þau okkar sem eru búin að horfa á þetta litla vídeó um markaðsferlið vita það klárlega ;)

Það geta öll fyrirtæki, vörur og þjónusta notið góðs af tilvísunum á einhvern hátt, en almennt er það þannig að því dýrari og/eða persónulegri sem þjónustan er, því mikilvægara verður þetta markaðstól. Ef þú færð t.d. einhvern til að þrífa heima hjá þér þá viltu helst fá tilvísun, ekki satt? En tilvísanir geta líka haft áhrif á mun minni kaup og ópersónulegri. Ef vinkona mín segir mér að Skúbídúbíbrauðið í Bladíbladí bakaríinu sé geggjað, þá er ég mun mun líklegri til að kaupa það en áður, ekki satt?

“Word-of-mouth” eða það að hlutirnir spyrjist frá manni til manns eru ein tegund tilvísana, en það eru ýmsar leiðir til að fá þær og ýta undir þær. Af hverju bara að krossleggja fingurna og vona að einhver mæli með okkur þegar við getum gert eitt og annað til að svo verði? ;)

Svo, þá kemur að þessari spurningu, sem gæti jafnvel verið mikilvægasta spurningin í markaðsstarfinu okkar…

“Myndir þú mæla með … við aðra?” (settu inn nafnið á fyrirtækinu þínu, vöru, þjónustu …)

Hversu oft spyrðu að því? Ef það er ekki oft, af hverju er það?

Mörgum finnst óþægilegt að spyrja. Af hverju? Ef ég er spurð hvort ég er ánægð og myndi mæla með x, y, eða z við aðra, þá er ég almennt mjög ánægð að finna að fyrirtækinu er ekki sama um hvað mér finnst. Ef þú heldur að þú fáir neikvætt svar, þá ættirðu að líta í eigin barm og sjá hvort það eru ekki einhverjir augljósir hlutir sem þú gætir bætt – já og ekki spyrja tröllin – ef viðskiptavinurinn er alltaf neikvæður og til vandræða, þá má alveg sleppa því að spyrja hann ;)

Þetta er máttug spurning. Hún gefur okkur svo margt. Ef svarið er neikvætt, þá höfum við tækifæri til að kafa dýpra og spyrja í framhaldinu hvað fólk er óánægt með og hvað við gætum verið að gera betur. Það er ómetanlegt að bæta og fínstilla hlutina hjá sér byggt á raunverulegri endurgjöf frá viðskiptavinum en ekki bara því sem við gefum okkur (mundu það sem þeir segja á engilsaxneskunni, “to assume is to make-an-ASS-of-U-and-ME ;) Og ef svarið er jákvætt, þá er það frábært! Þá er um að gera að grípa tækifærið og biðja strax um þessi meðmæli. Biddu viðkomandi að gefa þér ummæli sem þú mátt birta í markaðsefninu þínu, eða biddu viðkomandi að segja þremur vinum sínum frá þér, einhverjum sem þeir telja að muni virkilega kunna að meta það sem þú hefur að bjóða, eða finndu aðrar leiðir til að grípa tækifærið strax og fá þessa tilvísun.

Mörgum finnst óþægilegt að biðja um tilvísanir. Sumum líður eins og þeir séu að betla. Staðreyndin er hinsvegar sú að ef þú ert með góða vöru eða þjónustu sem viðskiptavinurinn er ánægður með, þá eru þeir meira en tilbúnir til að láta aðra vita af því. Mundu að sá sem veitir tilvísunina nýtur líka góðs af því að benda sínu fólki á hluti sem geta hjálpað þeim – það er eins og að gefa þeim gjöf.

Ef ég get vísað einhverjum á eitthvað sem hjálpar þeim þá bæði fer fólk að líta á mig sem “go to” manneskju þegar þeim vantar hluti (“spurðu Þórönnu, hún getur ábyggilega bent þér á eitthvað gagnlegt”), og þeir sem ég vísa á eru líklegri til að vísa á mig. Allir vinna.

Ef þú ert með frábæra vöru eða þjónustu, hjálpaðu viðskiptavinum þínum að hjálpa sínu fólki með því að gera þeim auðvelt fyrir að vísa á þig ;)

Farðu og spurðu viðskiptavinina þína hvort þeir myndu mæla með þér. Þegar þeir segja já hvað verður næsta skrefið þitt til að fá tilvísunina?

Þetta er einn af þeim hlutum sem eru á lista númer 3 yfir markaðsaðgerðir í MáM, en þar eru upplýsingar um fjölmargar markaðsaðgerðir sem er forgangsraðað eftir því sem þú þarft og svo er þeim raðað saman til að byggja besta mögulega markaðsprógrammið fyrir þig ;)

Notaðu hópa á netinu til að rækta sambandið við viðskiptavinina þína

Við höfum öll heyrt þá klisju að það sé auðveldara að halda í núverandi viðskiptavini en að finna nýja. Og það er alveg rétt. Við eigum það samt til að gleyma þessu og vanrækja þá viðskiptavini sem við höfum nú þegar á meðan við bjóðum nýjum viðskiptavinum brjálæðisleg tilboð og veitum þeim alla okkar athygli.

Lengi hef ég verið á leiðinni að tækla þessi mál betur hjá mér og finna leiðir til að halda betur sambandi við “gamla” viðskiptavini. Mig langar að segja þér aðeins frá svolitlu sem ég er að gera í því – kannski er þetta eitthvað sem þú getur nýtt hjá þér ;)

Ég kaupi mjög mikið orðið af vefnámskeiðum. Ég hef t.d. keypt námskeið um Facebook markaðssetningu, LinkedIn, Pinterest, tölvupóst, vídeó, netmarkaðssetningu almennt o.fl. o.fl. Mér finnst þetta frábær leið af svo mörgum ástæðum. T.d. að ég þarf ekki að vera ákveðnum stað á ákveðnum tíma til að læra, ég get alltaf farið yfir hlutina aftur ef ég þarf og maður fær góðar skref-fyrir-skref leiðbeiningar. Eitt af því sem er mjög algengt að boðið sé upp á er aðgangur að lokuðum Facebook hóp þar sem þátttakendur geta rætt saman, spurt hvern annan og svarað og bara almennt hjálpað. Kennarinn kemur líka reglulega inn og svara spurningum. Það þýðir að ekki bara hefur maður aðgang að öllu efninu alltaf hreint, heldur hefur maður alltaf einhvern sem maður getur spurt. Auðvitað gildir líka að maður verður að hjálpa til sjálfur – það þýðir ekki bara að taka taka og taka – maður verður jú líka að gefa.

Annað sem svona hópur gerir fyrir þann sem býður upp á vefnámskeiðið er að þetta gerir honum kleift að eiga í áframhaldandi samskiptum við viðskiptavini sína og byggja þannig upp frekari sambönd.

Ég er lengi búin að vera að spekúlera í þessu sem leið til að halda sambandi við viðskiptavini og nú ætla ég að skella mér í það í tengslum við Bootcampið mitt sem byrjar í næstu viku að vera með svona hóp á Facebook. Ég ákvað hinsvegar að bjóða ekki bara þeim sem eru í Bootcampinu núna að vera með, heldur sendi ég tölvupóst á eldri MáM-ara og bauð þeim að vera með. Mig langar að byggja upp öflugan hóp MáM-ara á netinu, sem getur stutt við hvern annan og deilt ráðum og hugmyndum – eitthvað miklu meira og stærra en ég get bara ein og sjálf. Viðtökurnar hafa verið frábærar og flestir búnir að melda sig að vera með. Ég er búin að vera að undirbúa hópinn og fer að byrja að bæta fólki inn og hlakka mikið til að sjá hvernig þetta þróast. Ég vona að það verði líflegar og gagnlegar umræður og góð upplýsingaskipti þarna og ég mun sjálf gera mitt allra besta til að svo verði, með því að fara inn reglulega og taka þátt.

Hvernig gætir þú notað eitthvað svona til að halda áfram að rækta sambandið við viðskiptavinina þína? Hér eru nokkrar hugmyndir:

Býðurðu upp á fjármálaráðgjöf eða bókhald? Settu upp hóp með öllum viðskiptavinum þínum þar sem þeir geta skipst á ráðum. Farðu reglulega inn og svaraðu spurningum, deildu jafnvel með þeim gagnlegu efni, minntu þá á VSK gjalddaga, hin ýmsu skil í tengslum við bókhaldið og fjármálin o.s.frv.

Ertu einkaþjálfari? Vertu með viðskiptavinahóp þar sem fólk getur deilt uppskriftum, hvaða æfingar hafa verið að virka sérstaklega vel og jafnvel hvatt fólk til að deila árangurssögum. Svaraðu spurningum reglulega, hentu inn góðum uppskriftum, ráðleggingum og æfingum – eða bara skemmtilegu hvatningarefni, YouTube vídeói af stuðlagi á föstudegi eða hvað annað sem þér dettur í hug.

Rekurðu ferðaþjónustufyrirtæki og færð mikið af erlendum ferðamönnum til þín. Hafðu sérstakan hóp á Facebook fyrir “innvígða” – þá sem hafa komið til þín áður og hvettu þá til að deila myndum, sögum og ráðleggingum til hvers annars. Bættu fólki inn í hópinn um leið og þau bóka hjá þér, svo að upplýsingarnar og virknin þar geti gert þau enn spenntari fyrir því að koma. Vertu með gagnlegar upplýsingar þarna, notaðu myndaalbúmið og “files” til að setja inn hluti eins og hvað fleira er hægt að gera á svæðinu, kort, upplýsingar um gönguleiðir, opnunartíma sundlaugarinnar o.s.frv. o.s.frv. Vertu upplýsingamiðstöðin þeirra og staðurinn sem þau leita til að fá upplýsingar með því að deila upplýsingum og svara spurningum.

Það er hægt að gera þetta á ýmsan hátt. Þú getur notað Google Groups, LinkedIn groups, Google+ Community, eða Facebook groups. Þar sem flestir hérlendis eru á Facebook, þá er það sennilega sá kostur sem liggur beinast við.

Úff – þetta verður heilmikil vinna, hugsa ábyggilega sumir. Já og nei. Jú, það getur verið vinna að ná upp virkni í svona hóp, en það getur líka gefið rosalega mikið – mun meira en margt annað sem þú ert að eyða tíma og orku í. Mundu, það er ekki bara þú sem ert að gefa, heldur er fólk að gefa hverju öðru – og þú ert að gefa aðilum sem eru þegar farnir að þekkja þig. Þú ert þannig að styrkja sambandið enn frekar og auka líkurnar á endurteknum viðskiptum og því að þau vísi til þín nýjum viðskiptavinum.

Svo getur þetta líka bara verið svo assgoti gaman! :)

Markaðsferlið

Fólk þarf að fara í gegnum ákveðið ferli áður en það er tilbúið að kaupa af þér og

þú getur hjálpað því í gegnum það. Horfðu og fáðu að vita meira :)